O importante papel das ouvidorias para uma agenda ESG bem-sucedida

 

Confia o artigo por Marcio Ramalhão, Gerente executivo de riscos, compliance e ouvidoria na TecBan

A crescente busca pela redução dos impactos negativos gerados sobre a natureza, a consciência social e as iniciativas de Governança vêm tornando a sigla “ESG” (que representa, com a tradução para o português, os pilares Ambiental, Social e Governança) uma prática indispensável no universo corporativo.

Não à toa, no dia 30 de agosto a TecBan sediou a 189ª Reunião do Comitê Internacional de Ouvidorias da ABRAREC – Associação Brasileira da Relação Empresa-Cliente, cujo tema central foi justamente em torno da agenda ESG.

Dentre as discussões, chegamos à conclusão de que hoje, a tomada de decisão passa pela percepção do que é feito pelas empresas para tornar o mundo um lugar melhor para todos. E é importante termos em mente que isso acontece em diferentes níveis: do investidor ao consumidor final, passando pelo público interno. Grande parte das companhias têm percebido a importância de seu papel nesse processo, aumentando investimentos em causas sociais, ambientais e que tornem melhor a sua governança.

Mas causa sem propósito não tem força, assim como investimento sem planejamento não tem retorno. Por mais que já estejamos nos acostumando a ouvir a sigla ESG nas reuniões, encontros e congregações, são muitas as pessoas que ainda não se sentem à vontade com o tema e que, por isso, tendem a interpretá-lo como um risco ao negócio. É preciso continuar levando o assunto à discussão, pois, ao contrário do que alguns pensam, a atuação sustentável tem o potencial de melhorar processos e resultados em diferentes áreas e com impacto expandido. Mas para isso é preciso planejamento e, sobretudo, compreensão do termo e do que é agir tendo ele como base. Precisamos nos abrir ao conhecimento e ter em mente que quando há risco também há oportunidade e, nesse caso, muita oportunidade.

Já é impossível falar de negócio e de ESG de forma dissociada. Considerando o atual contexto, compreende-se que um termo está relacionado ao outro e que as ações de um impactam o outro. Apenas é preciso tomar consciência disso e educar-se sobre assunto para determinar as melhores ações a serem realizadas. Associado a essa dupla, há também o termo “stakeholders”, que diz respeito aos diferentes públicos de uma organização, que são impactados pelas ações sustentáveis de modo a influenciar suas decisões nos negócios, que, como já dito antes, ocorre em diferentes níveis, inclusive no nível do consumidor.

Há uma tendência de pensar em ações grandiosas e milionárias quando se fala em sustentabilidade, mas a verdade é que todos nós precisamos assumir um papel de indivíduo dentro das corporações e não somente o de colaborador. O ESG está no dia a dia, na forma como atuamos e nos diversos papéis que exercemos na sociedade, o que inclui comunicar o nosso público sobre isso. Neste sentido, a ouvidora desempenha um papel muito importante nesses relacionamentos com a promoção da cultura de transparência.

É nesse cenário que o ouvidor assuma um papel vigilante e de protagonismo ao levar as boas práticas que estão sendo adotadas pela empresa para o consumidor. Este tem assumido um novo comportamento, em que as ações sustentáveis se tornam um fator crítico do processo de tomada de decisão de compra. Por essa razão, ouvidorias devem estar cada vez mais próximas e conectadas à agenda ESG, desenvolvendo uma função essencial para o apoio ao negócio de forma integrada.

Está nas mãos da ouvidoria o poder de valorização de demandas de clientes como oportunidade de resolução imparcial e responsável, de incentivo às boas práticas em todo o processo da cadeia de relacionamento com o cliente, de valorização a franqueza e a correção nas relações e de reforço da cultura organizacional, servindo e zelando pelos clientes de forma transparente.

Esse é o novo mundo corporativo, em que ESG é a agenda mais urgente. Se esse é um tema indissociável dos negócios, com toda certeza, o sucesso de sua realização passa pelos serviços e estratégias indispensáveis das ouvidorias.

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