Os desafios de implantar um SAC 2.0
Muito se fala em SAC 2.0, em estar onde o nosso cliente está, porém o que vemos de verdade nas redes sociais é uma atuação inibida, receosa e mistificada por parte das organizações e tal receio faz total sentido, já que as redes sociais possuem um poder de alcance e exposição gigantesco, não dando chance para erros. Então, antes estarmos onde nossos clientes estão, devemos estar, apenas, onde estivermos preparados para oferecer um serviço de qualidade.
Vou apresentar abaixo, quais são na minha visão, os 5 maiores desafios na implantação de SAC 2.0:
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Conhecer o seu cliente- Com quem vou interagir? Qual linguagem vou precisar usar?
Antes de pensar em qualquer outro passo na implantação de um SAC 2.0, precisamos ter traçado claramente quais dos nossos clientes estão nas redes sociais, qual o seu perfil, sua idade, seu estilo de vida, como interagem no perfil de outras organizações, entre outras características que nos guiarão nos próximos desafios.
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Formar um time com as pessoas corretas- Quem vai interagir com o meu cliente? Será que ela fala a mesma “língua” dele?
Após conhecer o seu cliente, o próximo desafio é recrutar o time certo para interagir com ele e para isto precisamos ter muito bem traçado quais são os conhecimentos, habilidades e atitudes que o colaborador precisa ter, qual linguagem ele deverá usar, a informal ou a formal? O que ele precisa conhecer? Games, moda, pets ou o que? Isto é fundamental para que seu cliente se sinta próximo da marca, se identifique com quem está interagindo com ele e tenha uma excelente experiência.
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Montar um fluxo detalhado do processo de atendimento- O que fazer quando…
Agora que já sabe quem vai interagir com você, já recrutou um time que se identifica com o seu cliente, é chegada a hora de desenhar o fluxo do processo de atendimento.
Cada canal possuí suas particularidades e precisam ter processos diferentes e bem definidos, desde a forma como o cliente será respondido, até o tempo que terei para respondê-lo e este é um desafio enorme, já que precisamos pensar em todos os possíveis cenários para minimizarmos os erros e termos uma equipe verdadeiramente preparada para as situações rotineiras e também as inesperadas. É neste momento que precisamos definir a autonomia da operação, os níveis de acionamentos necessários para situações de alta gravidade, o perfil de respostas dadas ao cliente, o tempo para resposta, etc.
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Praticar o Empowerment- Minha equipe pode ir ao infinito e além?
Esse talvez seja o maior desafio que você vai enfrentar e o mais crucial na implantação de um SAC 2.0, porque como já mencionado nos outros desafios, as redes sociais possuem um alcance gigantesco, com situações inusitadas, por isso, a necessidade de uma equipe com autonomia, que tenha poder, porque não podem depender de uma gigante cadeia de aprovações para responder um cliente em forma de poema, como no case do Bradesco ou fazer menção de outras empresas como no case do Ponto Frio, em que o analista mencionou o Itaú e a Netflix. Praticar o empowerment é tão importante, porque além de agilizar o processo de solução e resposta para o seu cliente, você o surpreende.
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Padronizar a experiência de atendimento em todos os canais- Será que tenho tantas reclamações nas redes sociais, porque lá eu dou um atendimento especial?
Dar ao cliente uma experiência incrível de atendimento, não pode ser apenas nas redes sociais, mas sim em todos os canais de atendimento oferecidos a ele. Do contrário estaremos incentivando-os a sempre postarem reclamações em nossas timelines, já que lá existem exceções de atendimento, a resposta é mais rápida e damos importância para as reclamações e este certamente é o maior erro a ser cometido e o mais difícil de ser evitado. Se queremos superar este desafio, o cliente precisará encontrar em todos os lugares que ele interage, a mesma experiência.
Meu conselho é que as empresas estejam nas redes sociais, desde que estejam preparadas, porque certamente o nosso cliente prefere ter suas expectativas atendidas no velho e bom telefone, do que experimentar de um serviço falho e desestruturado, mas não vamos nos acomodar, porque o consumidor 3.0 já esta aqui buscando um atendimento muito mais rápido, efetivo e de qualidade.
Douglas Pinheiro
Head of Customer Service da Hello food
