Estrutura de atendimento ao cliente está melhorando
| Análise história dos últimos cinco anos indica evolução |
De tempos em tempos, o assunto “atendimento ao cliente” é destaque nos principais veículos do país. Somente com a migração de consumidores para a concorrência, devido à insatisfação com os serviços prestados, as empresas brasileiras chegaram a perder cerca de US$ 200 bilhões em 2015. No entanto, por trás desses números, as operações especializadas vêm se mobilizando para evoluir.
Os dados acima foram divulgados em abril por uma pesquisa da Accenture. Contudo, segundo outro levantamento, realizado pelo Centro de Inteligência Padrão – CIP, em parceria com a SAX, os indicadores relacionados à estrutura de atendimento vêm melhorando, resultando em um Índice de Crescimento Composto (CAGR) de 0,8%, considerando a análise história dos últimos cinco anos.
Essa avaliação teve como base cinco dimensões: Central de Atendimento/SAC, Gestão do Atendimento, Indicadores do Canal Telefônico e dos Cansais Digitais, Indicadores de Resolutividade e Recursos Humanos. Para os especialistas do estudo, alguns dos principais motivos para o êxito foram o investimento em canais de atendimento e a implantação de tecnologias.
“Com a crise econômica, as empresas estão olhando mais para a base, a fim de manter a carteira de clientes. Melhorar o atendimento por meio da capacitação de pessoas e estreitamento do elo com fornecedores, faz parte dessa estratégia. Afinal, é mais fácil oferecer novas funcionalidades para quem já usa seu produto ou serviço”, explica Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP – soluções integradas de voz e e-mail para contact centers.
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Fonte: Ariane Abreu, Diretora Comercial da Total IP.
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