CAPACITAÇÃO E CERTIFICAÇÃO
EM OUVIDORIA

Objetivo

Realizar capacitação e certificação em Ouvidoria, para todos os setores de economia, visando processos de representação da voz do consumidor/cidadão dentro das organizações, público e privadas.

Apresentação

A Capacitação e Certificação em Ouvidoria reuniu importantes professores com relevante experiencia acadêmica e profissional, com uma visão teórico e prática sobre a atividade da Ouvidoria e sua função estratégica para empresas públicas e privadas.

O diferencial está na abordagem pragmática desta certificação, realizada em parceria inédita entre o IPSConsumo e a ABRAREC em seis módulos multidisciplinares. Ela está destinada não somente a Ouvidorias e sua equipe, mas a todas as áreas de relacionamento com clientes afetas a CX em busca da harmonia entre empresas e consumidores.

FORMATO: ONLINE (VIA ZOOM – SYMPLA STREAMING)
DATA: 16, 17, 18, 19, 23 e 24 de Setembro
HORÁRIO: 19h00 às 22h00
DURAÇÃO: 18 horas

INVESTIMENTO
Associados: R$ 1.200,00
Não Associados: R$ 1.500,00 (com opção de parcelamento em até 12 vezes)

PARCERIA: IPSCONSUMO

Fábio Lopes Soares
Pós-doutor em Direito (ULISBOA), PhD – Business Administration pela Florida Christian University (EUA), MSc – Mestrado em Direito da Sociedade da Informação (FMU), MBA – Gestão Estratégica e Econômica de Negócios (FGV), Especialista em Negociações Econômicas Internacionais (UNESP/UNICAMP), BSc – Bacharel em Direito (FDSBC), advogado com OAB e contabilista (ETESP).
Participante efetivo da Comissão de Direito e Relações de Consumo da OAB SP, além de membro da BRASILCON, parecerista da CGU – Controladoria Geral da União e Head de Regulação e Educação Corporativa da ABRAREC.
Fundador e consultor da Bureau Sapientia, atuou por mais de 17 anos mercado financeiro como gestor e CFO a frente de processos gerenciais para Ouvidoria, Sistemas de Controle Operacionais e Relações de Consumo, Jurimetria e Compliance, assim como para o Governo Federal e Governo do Estado de São Paulo. Professor e Coordenador Acadêmico em cursos de extensão universitária, MBA e LLM na Escola de Administração e Escola de Direito da FGV.

Juliana Pereira
Advogada inscrita na OAB Sāo Paulo, pós graduada em Gestão do Sistema de Vigilância da Segurança de Produtos no Mercado pela Universidade Pompeo Fabra de Barcelona, especialista em Direito do Consumidor, Contratos e Responsabilidade Civil, possui ampla experiência profissional em assuntos regulatórios, políticas públicas e gestão de crises, com atuação no setor público e no ambiente corporativo.
Fundadora e atual Presidente do Instituto de Pesquisas, Estudo da Sociedade e Consumo – IPSConsumo, membro do Fórum de Integração Brasil Europa – Fibe, professora da Universidade Corporativa da Saúde Suplementar e do Instituto de Educação da Febraban. Sócia da Consultoria Mosaico Parcerias e Soluções.
Foi diretora do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – DPDC, Secretária Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Conselheira no Conselho Nacional de Seguros Privados- CNSP e Conselho de Autorregulação Bancaria da Febraban. No âmbito internacional foi Presidente da Rede Consumo Seguro e Saúde das Américas da Organizações dos Estados Americanos (OEA), membro do grupo técnico de atualização das Diretrizes das Nações Unidas para a Proteção do Consumidor em 2015 e Assessora COMPAL Programme da Conferência das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD/ONU).

Patrícia Coelho Carvalho
Presidente da Comissão de Mediação da OAB Jabaquara SP; Advogada Sistêmica; Diretora da Target Diálogos, Tutora e Instrutora em Mediação Judicial do CNJ – Conselho Nacional de Justiça; Mediadora pública do TJ/ SP; Supervisora de Estágio do CNJ – Conselho Nacional de Justiça; Mediadora Privada, certificada pela Mediaras Buenos Aires e ICFML – Portugal; Fundadora da escola Arquimediar, habilitada no TJ/SP; Coordenadora do curso em mediação da SBB Mediação de Conflitos presenciais e virtuais; Supervisora de Estágio de Mediação Judicial da EPM (Escola Paulista da Magistratura); Especialista pela PUC/SP em Mediação de conflitos em diferentes contextos, docente curso de mediação ESA. Escola Superior da Advocacia – Jabaquara.

Vitor Morais de Andrade
Reconhecido Advogado mais Admirado pela revista Análise Advocacia 500 com vasta experiência em Direito do Consumidor, da Tecnologia, Regulatório e da Comunicação Social. Sócio do escritório Morais Andrade Leandrin Molina Advogados e professor na PUC/SP. Membro do Conselho de Ética do CONAR. Presidente Executivo da Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente – ABRAREC. Mestre e doutor em Direito das Relações Sociais pela PUC/SP. Sócio especialista em Relações de Consumo.

Ricardo Morishita Wada
Graduado em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo, mestrado em Direito na Universidade de São Paulo e Doutorado em Direito pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo. Advogado e professor universitário, foi diretor do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor e Professor e coordenador de pesquisas de direito do consumidor vinculadas ao Centro de Justiça e Sociedade da Escola de Direito do Rio de Janeiro da Fundação Getulio Vargas. É Diretor de Projetos e Pesquisas no Instituto Brasiliense de Direito Público – IDP.

Mauricio Yasuname
Graduado em Direito pela Universidade São Francisco, Pós-graduado em Direito Digital pela FGV, MBA em Finanças pela FIA/FEA/USP, PMD – Program for Management Development pelo IESE Business School – University of Navarra e Liderança Essencial – Carreiras e Negócios Sustentáveis – BMI. Profissional com 22 anos de experiência no Bradesco, passando por diversas áreas da Organização e atualmente é Gerente Departamental da Ouvidoria, responsável pelas Áreas de Estratégia, Informações e canais de Reclamação do Banco Central do Brasil e Comissão de Valores Mobiliários. Atua também como representante do Bradesco na Comissão de Autorregulação da Febraban desde 2019.

Marcelo Gomes Sodré
Graduado em Direito pela PUC-SP e em Filosofia pela USP, é mestre e doutor em Direito pela PUC-SP, universidade onde é professor na graduação e pós-graduação. Tem experiência na área de Direito, com ênfase em Direito das Relações de Consumo, Direito Ambiental e Filosofia do Direito, atuando principalmente nos seguintes temas: direitos difusos, direito do consumidor, direito ambiental, meio ambiente, consumo sustentável, consumo e meio ambiente e educação do consumidor. É Procurador do Estado, com atuação na Consultoria Jurídica da Secretaria do Meio Ambiente de São Paulo. Além do Idec, integra os Conselhos Diretores do Greenpeace/Brasil e do Instituto Alana.

Elisa Vieira Leonel
Doutoranda em Ciência Política e mestre em Administração e Políticas Públicas pela Universidade de Brasília. Também é graduada em Administração Pública pela Escola de Governo da Fundação João Pinheiro. Servidora de carreira da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) desde o primeiro concurso em 2005, ocupou a superintendência de Relações com Consumidores da agência por 9 anos. Trabalhou também como gerente de Universalização. Foi co-relatora do grupo de estudos em proteção de consumidores junto à União Internacional de Telecomunicações, tendo também exercido a função de representante das Américas no Conselho Consultivo da Rede de Mulheres na mesma organização. Como assessora especial do secretário-executivo do Ministério das Comunicações, além de secretária-executiva substituta, atuou na coordenação da implementação da Lei de Acesso à Informação no Ministério e suas entidades vinculadas. Também atuou em projetos de inclusão digital na Presidência da República, dentre eles o Programa Nacional de Banda Larga. Atualmente, Elisa atua como Secretária de Coordenação das Estatais, no Ministério da Gestão e Inovação em Serviços Públicos (MGI).

Silas Rivelle
Advogado, ouvidor da Seguros Unimed, presidente da Comissão Temática de Ouvidoria da Confederação Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdência Privada e Vida, Saúde Suplementar e Capitalização (CNseg) e conselheiro do Comitê Nacional de Ouvidores do Sistema Cooperativo Unimed. Professor na Escola Nacional de Seguros de São Paulo. Graduado em Ciências Jurídicas e Sociais pela Universidade de Taubaté (UNITAU), capacitação e certificação de Ouvidor pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO). Possui vários cursos de especialização em Seguros, com experiência jurídica em Seguros e em Direito de Seguros, adquirida por atuar há 28 anos como advogado e ouvidor de seguradoras.

Lorena Tavares
Advogada formada pela Universidade de Vila Velha com experiência em defesa do consumidor. Atualmente exerce função de Coordenadora Geral do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) e de Diretora substituta do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) na Senacon. Possui especialização na gestão e acompanhamento de projetos públicos. Atuou como coordenadora no projeto de criação do Consumidor.gov.br, sendo hoje responsável pela sua gestão e do sistema Sindec.

Érica Figueira de Almeida Werneck
Advogada graduada pelo Centro Universitário de Brasília – DF, é mestre em Administração de Empresas (MBA) pela Hult International Business School de Boston/MA – EUA e especialista em Instituições Públicas e Privadas pela Faculdade de Direito do Instituto Savonitti – SP. Especialista em Direito do Consumidor, com experiência no setor público e privado em temas regulatórios, reputação da marca, gestão de crise e estratégias de negócios focadas no relacionamento com o cliente e com órgãos de proteção e defesa do consumidor.
Sócia da consultoria Mosaico – Parcerias e Soluções, é head de projetos do Instituto de Pesquisas, Estudo da Sociedade e Consumo – IPSConsumo e foi Assessora Especial e Coordenadora de Consumo e Cidadania na Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Possui experiência no atendimento ao cliente e no contencioso para empresas de bens de consumo, saúde suplementar, tecnologia e instituições financeiras.

Lucia Helena de Farias
Vice-presidente da ABRAREC, Líder da Comunidade Internacional de Ouvidoria/Ombudsman e Especialista com experiência de 20 anos em Ouvidoria.

Rodrigo Tritapepe
Advogado e Ex-Diretor de Atendimento do PROCON São Paulo.