Precisamos falar de  hiper-personalização do cliente

Por: Solemar Andrade – CEO da Plusoft

 

As empresas que querem se destacar da concorrência e fidelizar seu público têm algo em comum: sabem que precisam se reinventar constantemente e acompanhar as mudanças tecnológicas. E os clientes caminham juntos nesse processo, muitas vezes ditado por suas preferências, necessidades e o desejo de serem tratados com especial atenção.

É nesse sentido que a personalização do atendimento ganhou espaço e se tornou um dos principais aliados na conquista dos clientes. Essa estratégia, essencial no Marketing e nas Vendas, deu tão certo que evoluiu para o que, agora, começaremos a ouvir mais sobre: a hiper-personalização do cliente — que tem como principal objetivo fazer o consumidor ficar ainda mais satisfeito, mais encantado, através de dispositivos que o decodificam e que são capazes de conhecer mais das suas vontades, do que ele próprio.

Sim. Estamos prontos tecnologicamente. Uma afinada aqui no processo, muito alinhamento estratégico, e equipe qualificada para compreender a jornada do consumidor e chegar a hiper-personalização do cliente. É o que se precisa para fazer de 2019 um ano de transformação no customer experience. Entenda mais:

 

O que é?

Hiper-personalização do atendimento ao cliente é envolver o consumidor da melhor maneira possível, usando o que há de mais moderno nesse sentido: os dados. Imagine que a partir do momento que você realmente conhece o seu público-alvo, é apenas uma questão de usar as ferramentas certas para elaborar um atendimento único, feito sob medida.

 

O objetivo aqui é encontrar o canal preferido do cliente, usar a linguagem certa e mostrar para ele que você tem tudo para ajudá-lo. É ir além, é surpreendê-lo com boas sugestões de produtos ou serviços, conectadas com às suas necessidades. Depois, o pós-venda é o caminho para a sua fidelização e, claro, do seu engajamento com a marca.

Os resultados tendem a potencializar o negócio, já que uma vez o cliente se sentindo bem assistido na compra, ele passa a admirar a empresa, indicá-la para outras pessoas e muito mais. O customer experience atinge o que chamamos de contato 360°.

 

Onde investir

•No Omnichannel:canais e sistemas legados integrados, comunicação ágil, contínua e sem barreiras. Sua equipe precisa ter acesso ao perfil dos clientes em um único lugar e já ter uma estratégia montada, pronta para colocar em ação assim que o consumidor fizer contato em um dos canais. Faça uso de um CRM moderno como braço direito e tenha uma visão 360º do histórico de interação e, o melhor, apoiando uma experiência hiper-personalizada para o consumidor.

•No pós-venda:é nesse momento que você vai realmente conquistar o cliente. É no pós-venda que a “mágica” da estratégia de vendas entra em ação. Acompanhe o consumidor logo no dia após a compra, veja quais foram as suas primeiras impressões e esteja preparado para dar um excelente apoio ao cliente.

•Nos AVIs:os assistentes virtuais inteligentes também entram na estratégia de hiper-personalização. Aliás, é importante ressaltar que eles podem fazer uma grande diferença frente a concorrência. Se nesse meio digital você conseguir conectar inteligência artificial com análise de dados, o seu negócio já sai na frente com um atendimento bem estruturado.

•No Whatsapp:esse é só um exemplo de canal em que a hiper-personalização tem um campo enorme a ser explorado. Com o suporte certo e um histórico de interação do cliente com a sua marca, o WhatsApp ganha força e traz para mais perto o consumidor. Lembre-se de que essa pessoa quer ser única, quer saber que pode ser atendida no canal e na hora que ela preferir.

•Nas redes sociais:não há como falarmos de hiper-personalização sem mencionar o poder das redes sociais nessa estratégia. Plataformas como Facebook e Instagram, por exemplo, se destacam pela enorme quantidade de dados gerados, mostrando claramente as preferências, desejos, frustrações, ambições, o que é mais falado, virou tendência, e muito mais. Ou seja: eis aqui uma excelente fonte para decifrar o cliente.

 

Benefícios

Ele tem nome e se chama cross-selling. A hiper-personalização tem muitas vantagens interessantes, mas conseguir fazer uma venda complementar é um dos que vale a pena reforçar. Se durante o atendimento o cliente se sentir à vontade e único, as chances dele apostar e querer outro produto ou serviço são maiores.

Já que ele admira e confia na sua marca, adquirir algo a mais será natural e terá um caráter útil, importante e que vale o investimento. Ou seja, quanto mais você se conectar e estar presente no dia a dia do consumidor, mais ele criará laços com a sua empresa.

Por fim, vale a reflexão: quando os canais e sistemas corporativos da sua empresa estão realmente integrados, o caminho à hiper-personalização é livre, sem fronteiras. Qualquer ponto de contato com o cliente será usado da melhor maneira possível.

 

Sobre a Plusoft

A Plusoft é uma das maiores empresas de Customer Experience do Brasil. Destaca-se por reunir um moderno portfólio de soluções em Cloud no modelo Software como o Serviço (SaaS), que inclui CRM omnichannel, inteligência artificial, social business, integração de sistemas e educação online. Com mais 30 anos de atuação no mercado de TI, mais de 200 clientes e 70.000 usuários, a Plusoft é a primeira empresa brasileira do segmento a conquistar a certificação internacional ISO 27001:2013, concedido a organizações com elevado nível de qualidade e segurança no desenvolvimento de seus projetos.

A excelência no atendimento para as maiores companhias de varejo, saúde, beleza, seguros, educação, alimentos e bebidas faz da Plusoft uma das empresas mais inovadoras do País, com mais de 60 prêmios em seu portfólio. Com seis unidades de negócios (Omni Plusoft, Virtual Interactions, iCustomer, SOW Connect, Edusense e InPaaS), a Plusoft entrega aos clientes inovação, compartilhamento e colaboração em um só lugar. Mais informações estão disponíveis no site: http://www.plusoft.com.br/.

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