Modernização da lei do SAC
Renato Cuenca, presidente da Abrarec, foi um dos entrevistados no texto “Lei do SAC pode ganhar novas regras e ser estendida ao varejo”, publicado no dia 17/09/2017, na coluna Defesa do Consumidor, Jornal O Globo.
A Abrarec é uma das entidades que integram o novo comitê da Senacon que discute a modernização do Decreto 6.523/2008, mais conhecido como “Lei do SAC”. A primeira reunião ocorreu em 12/09/17, em Brasília, comandada pela Senacon e com a participação de representantes do Ministério Público de Minas Gerais, ProconsBrasil, Anatel, Febraban, IDP e da Qualcon.
Conforme Cuenca, as principais contribuições do grupo de trabalho, no ambiente macro, foram que a modernização da Lei do SAC deverá focar aspectos de resolubilidade tanto para o atendimento humano quanto para o digital; da qualidade da interação com a indicação de parâmetros de comparação entre as empresas; adoção da publicação de relatórios de conformidade com assinatura dos VPs/CEOs e ouvidor de modo a assegurar compromisso com a qualidade do atendimento prestado; monitoramento do nível de serviço para os setores não regulados; revisitar regras de privacidade para os dados cadastrais de clientes.
No ambiente micro, as discussões foram pautadas por: ouvidoria (que poderia ser digital); call back para atendimento humano; gratuidade no acesso à rede para atendimento digital; inteligência artificial no menu da URA; flexibilização do tempo de atendimento em benefício da migração para o atendimento digital; flexibilização do envio do protocolo, em particular para os casos de informações; transferência consentida à área especializada para os casos de pedido de cancelamento; programa de acessibilidade diferente do atual (TDD) e inspirado no modelo Anatel; flexibilização para as demandas informacionais (inclusive para as gravações do atendimento humano).
Foram também levantados na reunião, conforme Cuenca, a possibilidade de compartilhamento de informações do setor de telecomunicações e bancário sobre a divisão do atendimento entre informação, solicitação e reclamação, assunto que será apurado pela Anatel e Febraban; a possibilidade de tornar o canal 0800 mais barato para outras indústrias, na concessão do serviço de atendimento gratuito, uma vez que se trata de uma reserva específica da indústria de telecomunicações – assunto que será aprofundado pela Anatel; importância de dar continuidade às discussões deste assunto em regime coletivo, como tem sido feito na Era do Diálogo – Abrarec irá trabalhar em conjunto com a Febraban neste capítulo, considerando o grau de evolução do setor bancário no assunto.
Os participantes da reunião se comprometeram a enviar, formalmente, em 30 dias, as contribuições, na forma de minuta indicativa ao atual decreto, com as justificativas para tais sugestões.
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